今年清明小长假，全国有1.02亿人出游，旅游市场逐步恢复。但一些选择坐飞机出行的游客却被各类“随心飞”“快乐飞”等服务糟了心。

旅客在工作人员的帮助下扫码办理登机手续。图源：中新网

一

过去一年，新冠肺炎疫情重挫航空市场。为保现金流，不少航空公司推出一定期限内不限次数的“飞行套餐”。比如，东航率先推出“周末随心飞”，首个使用周末即兑换出6.5万张机票。

广告是这么说的：“只要3322元，周末随心飞”。闻听此言，很多爱旅游的年轻人觉得“多飞多赚”，旅行说走就走不再是梦想；刚需客大喜，异地工作不必承受长期分别之苦。

然而，就在用户情绪飞涨时，航司态度悄然转变。

刚刚过去的清明假期，不少人发现“随心飞”“快乐飞”等产品机票难兑换、投诉门槛高。据媒体报道，多名南方航空“快乐飞”2.0套餐用户反映，南航未按承诺向套餐产品投放座位，可兑换机票数量大幅减少，查询座位余量的页面也突然下线。

“说是每天提供不少于2万个座位，但2万个座位是怎么安排的，只有南航自己的查询系统才知道。”广东的蔡先生向媒体吐槽。

一些消费者还发现，当自己预订的航班取消或者延误，即使不是己方责任也算作自己违约，甚至被取消“随心飞”资格。甘肃兰州的石先生称，因航空公司原因，他未成功搭乘第一趟航班，紧随其后的两班也因此延误。航司规定若3次订座兑换后未乘坐且未在规定时间内办理退票取消，“随心飞”资格将失效。

不少有类似遭遇的消费者选择了投诉维权。但是人工客服电话难拨通，有记者多次拨打航空公司客服电话，人工客服平均等待时间超过5分钟。

与此同时，在“黑猫投诉”平台上，相关投诉已超过400件。“黑猫投诉”平台运营经理孙晓明称，航司回复情况参差不齐，海南航空、春秋航空、华夏航空回复率几乎为100%，东方航空、南方航空、山东航空则基本是0。

网友吐槽（图源：微博）

二

毫无疑问，“随心飞”“快乐飞”是航空公司在特殊时期的特殊之举。

多位民航界人士称，航司推“随心飞”是为抵御疫情冲击产业，稳定现金流并回笼资金，但这类产品归根到底是“赔钱赚吆喝”。“平均客单价大约八九百元左右，用户飞三四次就回本了。用户飞得越多，航司亏得越多。”

近期，国有三大航空公司发布2020年财报。中国国航、南方航空、东方航空合计营收约2207.04亿元，合计亏损370.82亿元。差不多每天亏损1亿元以上。

随着国内疫情防控趋于平稳，2021年春节以来，航空市场逐步回暖，航班量和客座率有所提升。尽管票价仍然便宜，但总体上高过“随心飞”类产品的客单价。

因此，航司在“随心飞”类产品上投放座位的意愿自然不会太高。北京盈科（杭州）律师事务所律师方超强认为，航司的一系列举动，其实出于主动设定享有主动权条款、实现利益最大化的考虑。

咨询机构飞友科技首席执行官郑洪峰把这一考量说得更具体：航司最核心的乘客基础是常旅客，通常会为其保留一定座位。一旦载客率达到正常水平，使用套票的旅客可能与常旅客产生利益冲突。是损失部分常旅客还是限制“随心飞”兑换数量？航司的选择将对旅客的品牌忠诚度产生影响。

来的都是客，不能全凭嘴一张。航司在疫情重挫市场时推各类飞行套餐“回血续命”可以理解，毕竟产业、公司、职工命运系于一身。但合同就是合同，签订的时候就规定了双方权责，若其中细则暗昧不明、出了纠纷又随意解释，如何让消费者放心得下？

自古以来，买卖讲究以心换心。若契约变套路，套路变弃约，失掉的人气可就难再回来了。

文/云中歌

资料来源/央视新闻、中国青年网等