"4月19日第十九届上海国际汽车工业展览会19日在国家会展中心（上海）如期而至。这次2021年上海车展共有吸纳了全球1000家车企参展。"


一、特斯拉汽车车展翻车，舆论四起




智能汽车极速发展，汽车安全性一直备受热议。电池安全、信息安全、网络安全、设备安全等安全性问题一直在成为了智能汽车的经典争议问题。在今天4月19日上海国际车展现场，特斯拉智能汽车遭遇到了车主维权，现场参观的消费者纷纷拿起手机围观，一片混乱。从现场视频可见，一女子（特斯拉车主）身穿写着“刹车失灵”的白色T恤，衣服上还印有明显的特斯拉LOGO，在特斯拉车顶上大喊“特斯拉刹车失灵”。很明显，这是一场有预谋的消费者维权事故。

事件发生的瞬间，相关投机者以明敏锐的观察力捕捉到“同款T恤”商机。


特斯拉官方微博就上海车展女子车顶维权事故的最新回应：

“感谢网友和媒体朋友的关注，关于2021年4月19日在车展现场发生的车主行为，我们了解到当事人为此前2月发生的河南安阳超速违章事故车主。据了解，4月19日上午，该车主通过非常规方式获取证件进入展馆，在展台周围进行直播，露出定制维权T恤，并登上车顶大喊。现场工作人员在注意到该行为后多次言语劝解，但车主并未停止相关行为。现场工作人员在与展会主办方协商后，主办方考虑到该行为严重影响展会正常秩序，协调安保及公安执法人员劝离车主。
据了解，该车主此前曾因超速违章发生碰撞事故，而后以产品质量为由坚持要求退车。近两月以来我们始终保持与车主积极协商，表示愿意协助完成检测、维修或保险理赔事宜，同时提出多种解决方案，但是由于车主不接受任何形式的第三方检测，并强烈拒绝我们提出的所有方案，所以相关事宜只能持续沟通。接下来，我们还将继续与车主紧密沟通，帮助车主尽快恢复正常用车生活。
再次感谢网友和媒体朋友们的关注。”
相关网友回应：

“解读一下这段文字特斯拉所持态度:1、这个当事人进馆违规;谁的错?当事人有错，组委会有错，意思就是这人就不应该也没有权力进馆，至少在媒体日。也就是说身份不符。2、特斯拉积极在协商解决，包括本次事件以及连带之前的事件，但车主都拒绝了。我们力图解决，但车主不配合;3、仍然是我们特斯拉愿意通过第三方检测，但车主拒绝。”
特斯拉车展维权事件以及特斯拉的公开声明引发诸多网友的热议。品牌在遇到突发事件之时，也能够在第一时间做出回应，表明了品牌的责任感。那么，这次特斯拉回应事件的字里行间，可能由于篇幅限制，容易引发歧义。因此，网友们对事件回应产生了许多主观偏见和部分的客观分析。那么，品牌在面对突发事件应该遵守一定的规则，以免造成不可控的局面再次发生。




二、品牌遇到突发事件如何危机公关？



品牌成长过程中，必定会遇到一定的舆论、突发危机事件。互联网时代，信息传播速度大大加快，品牌的突发事故也极容易在短时间内扩散蔓延。那么，品牌在应对事故需要作出回应的时候，应该遵守一定的准则，以确保回应的信息公开透明、准确及时。品牌需要运用科学合理的态度，重新引导舆论评价往客观的方向出发，化解危机。
特斯拉维权事件生动表明了互联网对于品牌形象影响的威力。那么，品牌在面对突发事件首先遵循的是及时准确地回应。4个小时以内是舆情控制和处理的最佳时间，24个小时会在舆论发酵中成为关注的焦点。因此，品牌应该在这个最佳的时间节点内及时控制谣言、虚假信息的扩大，以免造成更大的公众误解，控制危机高潮的发生。除了实时回应，还需要确保信息的全面以及准确。
接着，品牌还可以凭借公开透明的态度和用事实来回应。品牌发生事故的瞬间，是消费者或者观众最需要获取事故原因、事故损害程度以及相关责任问题的时候，公众积极的社会监督属性，决定了品牌必须第一时间用事实和合理的依据掩盖捕风捉影的信息，遏制流言蜚语滋生的空间，用理性态度迅速维护品牌信誉和声誉。
最后，品牌还可以建立全面的舆情监控体系，用全面、及时、敏锐的视觉及时防止事件的发生，用时间抢占舆论先机。另外，一些公众或者是品牌的消费者对事件发表评论的目的是释放压力、寻求共鸣。因此，品牌在化解危机的时候，可以时刻关注消费者的心理需求，用和平的态度安抚消费者的心理诉求，提升品牌的温度。
后话：面对危机，品牌曾经累积的消费美誉度也会直接决定品牌应对危机的有效性，因此，品牌在平时的传播中，还需要不断注重品牌自身的消费忠诚度，加强消费者与品牌的沟通。不过，即使品牌危机公关体系非常完善，也是需要在事件爆发时，利用互联网的传播力量将危机化解。


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